Sabiha Gökçen’den misafir deneyiminde yeni dönem “Sen Varsan ISG” ile havalimanı genelinde ortak hizmet kültürü güçleniyor

İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı, misafir deneyimini tüm temas noktalarında
güçlendirmek amacıyla hayata geçirdiği “Sen Varsan ISG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programı ile
havalimanı genelinde ortak bir hizmet kültürü oluşturmayı hedefliyor. Temmuz ayında başlayan
eğitimler, yolcularla doğrudan temas eden çalışanların iletişim, empati, çözüm odaklı yaklaşım ve
zorlayıcı durum yönetimi yetkinliklerini geliştirmeye odaklanıyor.

İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı, yüksek operasyonel kapasitesini güçlü bir misafir
deneyimiyle desteklemek amacıyla “Sen Varsan ISG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programını hayata
geçirdi. ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından uçtan uca kurgulanan bu özel program; güvenlikten
bagaja, yeme-içme alanlarından pasaport ve biniş noktalarına kadar havalimanı ekosistemindeki tüm
kritik temas noktalarını kapsıyor. Saha operasyonlarında karşılaşılan gerçek senaryolardan yola çıkılarak
tasarlanan eğitimler; vaka analizleri ve simülasyonlar (role-play) eşliğinde yürütülüyor. Program,
yolcunun misafir deneyimine dokunan ilk temas personelinin problem çözme reflekslerini
güçlendirerek yolcunun seyahat stresini en aza indirmeyi ve misafir memnuniyetini sürdürülebilir
kılmayı hedefliyor.

''Sen'' vurgusuyla hizmet kültürünün merkezinde çalışanın misafirperverliği sahiplenmesi var
Havalimanının dinamik operasyon yapısına özel olarak geliştirilen program; terminalde yolcularla
doğrudan temas eden farklı ve geniş bir paydaş sisteminin (Güvenlik ve Temizlik Hizmetleri, Danışma
Masaları, Kayıp Eşya Ofisi, Otopark, ISG Airport Hotel ile Duty Free ve F&B Outletler) çalışanlarını
bütüncül bir misafir deneyimi vizyonu ve ortak hizmet anlayışı etrafında bir araya getiriyor. Böylece
'Sen Varsan ISG' yaklaşımı, hizmet kalitesini bireysel sorumlulukla birleştirerek kültürün gerçek sahibini
doğrudan çalışanlar kılıyor.

Eğitimin merkezinde Türk misafirperverliği anlayışı bulunuyor
Yıllık 50 milyona yaklaşan yolcu trafiğiyle Türkiye ve Avrupa’nın en kritik havalimanlarından biri olan
ISG, operasyonel başarısını ekiplerin hizmet yetkinliklerini geliştirerek “Sen Varsan ISG” programı ile
taçlandırıyor.

Türk misafirperverliği odağında kurgulanan eğitimler; çalışanların empati, aktif dinleme, kriz ve zor
durum yönetimi ile çözüm odaklı iletişim reflekslerini artırmayı hedefliyor. Sahada yolcu deneyimine
katkı sağlayan farklı ekipler programa dahil ediliyor.

“Sen Varsan ISG”, 2008 yılından bu yana ISG’nin yatırımcısı ve işletmecisi olan Malezya Havalimanları
Holdings Berhad’ın (MAHB) “Neşeli Bağlantılara Ev Sahipliği Yapmak” mottosuna paralel olarak
Malezya’daki havalimanlarında verilen “Host Culture” eğitimlerinden ilham alıyor. İçerik, ISG Misafir
Deneyimi Ekibi tarafından Sabiha Gökçen Havalimanı’nın operasyonel yapısı ve yolcu profiline uygun
şekilde yerelleştirildi.

Gerçek saha deneyiminden beslenen eğitimler
Eğitim içeriklerinde genel teorik bilgilerin ötesinde terminal operasyonlarında yaşanan gerçek olaylar,
geçmiş yolcu geri bildirimleri ve karşılaşılan zorlayıcı durum senaryolarına dayanan saha deneyimleri
yer alıyor. Beklenmedik aksaklıklar karşısında yolcuyla temas eden her çalışanın sorumluluk alması,
doğru iletişim kurması ve çözüm odaklı yaklaşarak yolcuya güven vermesi hedefleniyor. Yolcuların
havalimanındaki farklı temas noktalarında aynı güçlü hizmet ve misafirperverlik anlayışıyla karşılanması
amaçlanıyor.

Bugüne kadar 500 kişiye eğitim verilen programın önümüzdeki dönemde daha da genişletilmesi ve
yaklaşık 2 bin çalışanın eğitim sürecine dahil edilmesi planlanıyor. Eğitimleri tamamlayan çalışanların
kendi ekipleri içinde bu yaklaşımın yaygınlaşmasına ve yeni çalışanların programa dahil edilmesine katkı
sağlaması hedefleniyor. Böylece “Sen Varsan ISG” tek seferlik bir eğitim çalışmasının ötesinde,
havalimanının tamamına yayılan uzun vadeli bir kurumsal kültür hareketi olarak konumlanıyor.
Programı tamamlayan çalışanlara ayrıca ortak hizmet kültürünün bir parçası olduklarını simgeleyen
katılım sertifikaları takdim ediliyor.
Hanita Ahmad: “‘Sen Varsan ISG’ ile Türk misafirperverliğini ortak bir hizmet kültürüne
dönüştürüyoruz”

İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı Yönetici Direktörü Hanita Ahmad “Sen Varsan ISG”
programıyla ilgili şunları söyledi:
“Sabiha Gökçen olarak yolcu deneyimini yalnızca operasyonel süreçlerin bir sonucu olarak görmüyor,
havalimanımızdaki her temasın misafirlerimizin deneyiminde önemli bir karşılığı olduğuna inanıyoruz.
Türkiye’nin en yoğun ikinci, Avrupa’nın en hızlı büyüyen havalimanıyız. Rekor yolcu trafiği ve yoğun
operasyon temposunun hakim olduğu havalimanımızda, seyahat deneyiminde operasyonel
kabiliyetimiz ve teknolojik altyapımızın yanı sıra sahadaki çalışma arkadaşlarımızın iletişim ve hızlı yanıt
verme becerilerinin kritik bir rol oynadığına inanıyoruz. Bu anlayışla ‘Sen Varsan ISG’ ile Türk
misafirperverliğini, empatiyi ve çözüm odaklı yaklaşımı havalimanımızın tüm temas noktalarında ortak
bir hizmet kültürüne dönüştürmeyi hedefliyoruz. Bu kültürün en önemli taşıyıcıları ise yolcularımızla
her gün doğrudan iletişim kuran çalışma arkadaşlarımız. ‘Sen’ ifadesinin merkeze yerleştirilmesi de bu
kültürün sahipliğini çalışanlara veriyor. Onların katkısıyla yüksek operasyonel performansımızı insan
odaklı bir hizmet anlayışıyla daha da güçlendirmeye devam edeceğiz.”

Yolcu deneyiminde kapsayıcı yaklaşım
“Sen Varsan ISG” programı, kapsayıcı bir hizmet anlayışını da odağına alıyor. Bu doğrultuda özel
gereksinimli misafirlerin yolculukları boyunca daha kolay fark edilmesini ve ihtiyaç duydukları desteğe
daha hızlı ulaşabilmesini sağlayacak görünmeyen engelliliğe karşı pembe renkli “Sevgi Rozeti”
uygulaması hayata geçirildi. Özel gereksinimli bireyler havalimanındaki danışma bankolarından ücretsiz
olarak temin edilebilen pinleri kıyafetlerinin görünür bir bölümüne takarak eğitimli terminal çalışanları
tarafından daha kolay fark edilebiliyor ve biniş kapısına kadar ihtiyaçlarına uygun desteğe daha hızlı
ulaşabiliyor.

Sevgi rozetlerinin daha küçük boyutlu pin versiyonları ise boyun ipi ve yakalarında taşınmak üzere “Sen
Varsan ISG” eğitimini tamamlayan çalışanlara veriliyor. Böylece yolcu ve çalışanlar arasında etkin bir
farkındalık ve iletişim mekanizması oluşturulması; eğitimli çalışanların özel gereksinimleri fark ederek
uygun yönlendirme ve desteği sunabilmesi amaçlanıyor.

“Sen Varsan ISG” ile İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı, operasyonel mükemmeliyetin
yanı sıra yolcuların kendilerini anlaşılmış ve güvende hissettiği bir hizmet deneyimini de sürekli
geliştirmeyi amaçlıyor. Program, havalimanı ekosistemindeki farklı paydaşların ortak katkısıyla
misafirperverlik ve yolcu odaklı hizmet anlayışının tüm temas noktalarında sürdürülebilir hale
getirilmesini hedefliyor.